Efficiënte en effectieve dienstverlening

Onze dienstverlening is efficiënt en effectief georganiseerd. We zijn goed bereikbaar, toegankelijk, betrouwbaar en transparant.

Samen met onze partners spelen we in op vragen van onze inwoners en ondernemers.

Dienstverleningsvisie 'Graag en op maat' 2.0

• Het programma Dienstverlening, dat uitvoering gaf aan de dienstverleningsvisie Graag en op maat 2.0, liep vanaf 2023 en is begin 2025 beëindigd. Het is opgevolgd door het programma Digitaal werken.
• We verbeterden de processen Sociaal‑medische indicatie en Studietoeslag. We ontwikkelden e‑formulieren, herschreven brieven en beschikkingen in duidelijke taal, legden interne afspraken vast en verbeterden de webinformatie. Hierdoor zijn de processen overzichtelijker voor inwoners en efficiënter in de uitvoering.
• Daarnaast zetten we belangrijke stappen richting procesgericht werken. We stelden een visie en kaders op waarin werken van buiten naar binnen centraal staat en ontwikkelden voorstellen voor procesmanagementrollen om eigenaarschap en blijvende procesverbetering te versterken. Ook begonnen we met het opbouwen van een gemeentebreed proceslandschap om meer overzicht, samenhang en samenwerking over teams heen te creëren.
• We hebben onze bereikbaarheid verbeterd door tijdens drukte extra balies te openen. Er is actief gestuurd op het verminderen van terugbelverzoeken, maar dit is nog niet op het gewenste niveau. Veel gestelde vragen worden besproken met de communicatieafdeling om de website structureel te verbeteren. De proef met extra avondopenstelling op woensdagen is na een half jaar beëindigd en geëvalueerd. Op basis van de resultaten wordt onderzocht welke maatregelen nodig zijn om inwoners de best mogelijke dienstverlening te bieden.
• We verbeterden de projectinformatie op de gemeentelijke website verder. Zoals een vast stramien voor de herkenbaarheid en een centrale voorziening voor woningbouwontwikkelingen. We vernieuwden, regelmatig in samenwerking met het formulierenspreekuur (LEV), diverse aanvraagmogelijkheden (e-Formulieren) zoals de starterslening, kwijtschelding gemeentelijke belastingen, studietoeslag bij medische beperking, ontheffing parkeerschijfzone, indienen bezwaarschrift. We maakten een opzet en gaven opdracht voor de realisatie van een ‘werken bij’ website. We richtten het participatieplatform Doemee.gemeentebest.nl in. We dragen permanent zorg voor een veilige digitale dienstverlening binnen de AVG en overige wetgeving. Zo gaven we een vervolg aan de audit op basis van de Wet digitale overheid (Wdo). Met name op het vlak van het terugdringen en digitaal toegankelijk maken van pdf’s op de gemeentelijke website.
• We verbeterden de communicatie naar onze inwoners door medewerkers te trainen in het gebruiken van heldere, begrijpelijke taal. We begeleidden collega’s met trainingen Helder Schrijven en Helder Adviseren. Met deze trainingen leerden medewerkers niet alleen om begrijpelijke brieven, e-mails en (web)teksten te schrijven, maar ook om collegevoorstellen duidelijker en toegankelijker te formuleren.
• We namen deel aan het BZK‑programma Inrichten overheidsbrede loketten. We werkten samen met lokale partners, landelijke uitvoeringsorganisaties, het ministerie en de VNG (Vereniging Nederlandse Gemeenten) aan betere overheidsdienstverlening. Het ministerie toonde veel interesse in Bestwijzer, wat leidde tot meerdere werkbezoeken in 2025.
  
  

In de afgelopen jaren zijn er door Burgerzaken geen complete cijfers aangeleverd over de paspoortpiek (2024–2028). In deze periode verlopen veel meer reisdocumenten tegelijk, waardoor de werkdruk aan de balie sterk is toegenomen. De beschikbare cijfers helpen bij het plannen van de dienstverlening en het inschatten van de te verwachten drukte. Jaarlijks wordt een prognose opgesteld van inwoners met een bijna verlopen reisdocument, waarmee we het verschil tussen prognose, werkelijke aanschrijvingen en aangevraagde documenten inzichtelijk maken. Overzicht cijfers (in aantallen):

Na de tabel wordt duidelijk dat de toegenomen aanvragen leiden tot meer afspraken en langere doorlooptijden. Om wachttijden te beperken worden extra balies geopend, roosters bijgesteld en waar nodig inhuurkrachten ingezet. Actuele cijfers zijn essentieel om capaciteit, planning en communicatie tijdig af te stemmen op de drukte.

Oordeel gemeentelijke dienstverlening inwoner 'Waar staat je gemeente' (twee-jaarlijks onderzoek)

Streven > 7,0

Aantal (geregistreerde) klachten dienstverlening. Toelichting: aantal klachten vanaf 2023 heeft betrekking op gegronde klachten (voorgaande jaren: gegrond en ongegrond).

Streven ˂10 (= gemiddelde van de afgelopen 3 jaar)

Oordeel :

2025: -

2024: 7,1 (landelijk 6,6)

2022: 7,0 (landelijk 6,7)

2020: 7,0 (landelijk 6,8)

aantal klachten

2025: 12 (gegrond)

2024: 4 (gegrond)

2023: 10 (gegrond)

2022: 12